RT: Request Tracker
Hace años que vi en Madrid una demostración de un sistema de gestión de incidencias, y me pareció una gran ayuda para organizar el trabajo en una oficina de tamaño moderado. El sistema se llama RT: Request Tracker
RT es un sistema de tickets empresarial que permite a un equipo de personas gestionar eficientemente sus tareas, resolver su incidencias y atender las peticiones generadas por una comunidad de usuarios.
La plataforma RT se ha venido desarrollando desde 1996, y se usa en miles de instalaciones en el mundo, tanto en equipos de atención al cliente, como administración de sistemas informáticos, departamentos comerciales o gestores de tecnologías de la información.
El objeto de RT es facilitar la colaboración dentro de las organizaciones, y mejorar la atención a sus clientes.
RT gestiona tareas fundamentales para la gestión de incidencias como son la identificación, la priorización, la asignación, la resolución y la notificación. Se puede usar para gestionar proyectos, para atención a usuarios, para resolución de averías, para la gestión de las relaciones con los clientes y para el desarrollo de software.
RT se usa en compañías Fortune 100, administraciones públicas, instituciones educativas y organizaciones para el desarrollo de todo el mundo.
Yo lo recomiendo para la gestión de incidencias/peticiones en oficinas de tamaño medio (10-50 personas), donde el número de incidencias sea alto (50-500 incidencias diarias), la mayor parte de la jornada los trabajadores tengan un ordenador delante, y la mayor parte de los peticionarios puedan ser localizados por correo electrónico.
La rutina de trabajo con RT es sencilla. Yo tengo en la pantalla del ordenador la lista de las incidencias más importantes que debo resolver. Bajo ella, las últimas incidencias que van entrando, y que nadie ha cogido. Si veo, por la cola de trabajo y el título, que puedo resolverlas, las cojo con un clic. A la derecha, aparecen las diversas colas de trabajo de la oficina, con una indicación de la carga de cada una. Si recibo una llamada de teléfono, o aparece alguien en persona, le tomo los datos de contacto, recogo la información sobre el problema, y, si no puedo resolverlo, lo paso a la cola de trabajo correspondiente. Allí, mis compañeros se harán cargo, no tengo que ir a buscarles, ni saber quién está enfermo, de baja, o ha cambiado de funciones. Si puedo resolverlo, anoto la solución, lo que le he contado al usuario, o directamente registro en RT para que el sistema le envíe un correo. A veces, avanzo un diagnóstico, o realizo algunos pasos y luego lo cambio a otra cola para que lo termine otro grupo de trabajo. En este caso, los compañeros leen en el ticket todas las pruebas o pasos que he realizado.
Las consultas que llegan por correo electrónico se cargan directamente en la cola de trabajo correspondiente. La supervisión es también sencilla, basta con pinchar en una cola de trabajo y ordenar para ver problemas que están abandonados (hace tiempo que nadie trabaja en ellos), incidencias de las que nadie se ha echo cargo, observar qué compañeros están sobrecargados de trabajo, reasignar tareas … Con algún esfuerzo de configuración se puede realizar una supervisión más detallada, si es necesario.
Las ventajas del sistema RT son grandes:
- Las peticiones o incidencias se atienden siempre: nada de hablé con alguien y nunca más se supo.
- Los trabajadores tenemos toda la información necesaria disponible en el ticket: no hay que ir preguntando por la oficina, o hacer extraordinarios esfuerzos de memoria.
- El flujo de trabajo dentro de los grupos, y entre ellos, se hace mucho más eficiente.
- Los tiempos de atención al usuario, consecuentemente, disminuyen.
- El usuario está mejor informado, por que enviarle un correo electrónico es muy rápido y cómodo, y la persona que le informa tiene más datos.
- Las reclamaciones de los usuarios se resuelven mejor: en los tickets consta lo que pidió, las veces que se le llamó o escribió, quién le atendió y cuándo.
- El sistema es fácil de utilizar, y aprender a sacarle partido lleva unas horas.
- El RT no tiene costes de licencias, es de código abierto.
- El sistema se instala en una mañana, dos si quieres dejarlo niquelado.
